Как не терять клиентов и сотни тысяч ежемесячно?

Свой путь предпринимателя я начала больше 6 лет назад. Сначала работала мастером депиляции на дому, потом открыла кабинет и наняла первых сотрудников, позже - основала студию депиляции и лазерной эпиляции, а также обучающий центр. И на старте (когда ресурсов не было), и потом (когда они уже появились), я всегда делала акцент на клиентах. Мне хотелось, чтобы они чувствовали себя любимыми, желанными, счастливыми и, конечно, регулярно ко мне возвращались и рекомендовали меня.

Акцент на клиентском сервисе работал. При минимальном бюджете на рекламу больше 40% новых клиентов приходили по рекомендациям, возвращаемость возросла до 83%. С таким потоком клиентов можно не переживать о том, что будет с бизнесом завтра.

При этом как клиент салонов красоты и медицинских центров я каждый день вижу, как люди теряют своих клиентов из-за плохого обслуживания. Статистика говорит о том, что 87% клиентов в сфере услуг уходят из-за плохого сервиса. 

Если клиент возвращается регулярно, значит, ядро успеха бизнеса - отношение к нему и качество клиентского сервиса. Я предлагаю провести небольшой анализ вашей компании. Отметьте те утверждения, которые относятся к вам: 

• количество повторных покупок не увеличивается, клиенты не возвращаются;
• у нас много негативных отзывов, и мы не умеем работать с ними;
• в работе команды царит хаос, отсутствуют единые стандарты работы и качества;
• расходы на привлечение новых клиентов постоянно растут, а выручка – нет;
• сложно выделиться среди конкурентов на рынке, не снижая цены;
• программы лояльности не работают;
• у сотрудников нет мотивации работать с клиентами;
• сотрудники не умеют продавать, средний чек низкий. 

Это всё - признаки того, что нужно улучшать клиентский сервис и качество взаимодействия с клиентами.

Существует 6 основных направлений клиентского сервиса. Зная их, вы можете проверить себя и понять, где и что нужно подтянуть, чтобы не терять клиентов и не сливать ещё большие бюджеты на привлечение новых.

Оцените каждое из направлений, поставьте себе честно от 0 до 5 баллов, где 0 означает, что вы не работаете над этим направлением, а 5 означает, что вы регулярно отслеживаете показатели и понимаете, как они влияют на эффективность бизнеса. 

• В моей компании есть скрипты и стандарты сервиса, качества и обслуживания клиентов.  
• Мы ведем базу клиентов и работаем с ней. 
• У нас создана программа лояльности для постоянных клиентов. 
• Мы отслеживаеем уровень удовлетворенности клиентов через опросы, замеряем индекс NPS.
• Мы системно собираем отзывы и работаем с обратной связью, в том числе негативной. 
• Мы регулярно проводим обучение сотрудников работе с клиентами.
• Весь свой практический опыт и опыт, полученный в ходе множества обучений по этому направлению, я выложила в KK consulting. Мы консультируем и обучаем компании и собственников бизнеса направлений HEALTH & BEAUTY по вопросам клиентского сервиса и продаж, помогая увеличивать эффективность бизнеса. Проводим высокоэффективные тренинги и сопровождаем клиента до результата.

Если вам нужна помощь, на бесплатной консультации мы готовы обсудить вашу ситуацию и предложить варианты сотрудничества.

Текст подготовлен при поддержке Центра «Мой бизнес».